למה ישראלים לא עומדים בתור?

מאמר מאת ד"ר יובל קרניאל

המקרה הישראלי כדוגמה לאבדן של אמון בכוחה וביכולתה של המדינה לשמר את ערכיה ולהגן על תושביה

פורסם במקור באתר אלכסון

החברה האנושית בנויה על בסיס של אמון בין אישי. אמון בבני אדם, במוסדות החברה, במדינה, אמון במטבע, בקיומם של כללים ונורמות התנהגות, בשכר ובעונש. האמון הוא לפיכך הנכס החברתי החשוב יותר. אם הוא קיים, ניתן לבסס עליו יחסים בין אדם לחברו וגם חברה ראויה ומשגשגת. בהעדרו אנו נדונים לכאוס, בלבול, מאבק מתמיד על הישרדות, אלימות ותסכול. אולם, אמון עיוור, העדר ביקורת ובקרה, מביאים גם הם לאבדון. זוהי תמימות ונאיביות שמזמינים הונאה, הולכת שולל, ניצול וסופם להוביל לרמיסה של החלש ולאלימות.

השאלה הגדולה בה עוסק מאמר זה היא מהי מידת האמון הנכונה שיש לבנות בין בני אדם, במוסדות החברה ובחוקיה? מהי הדרך לבנות את האמון הזה, מהו מחירו ומה התועלת שהוא מביא? אני טוען כי אבדן האמון בחברה המודרנית מביא להתפוררות של מוסדות החברה: הזוגיות, המשפחה, ומוסדות המדינה. הירידה הדרמטית באמון שאנשים רוחשים זה לזה ולמוסדות המדינה מביא למעשה להתפוררות. הפרטים מחליפים את החברה והרשת החברתית באינטרנט מחליפה את המדינה.

מהו אמון?

אמון בזולת, באחר, במוסד או במצב דברים עתידי, הוא מחשבה, תודעה, בנוגע למצב הדברים בהווה ובנוגע למה שצפוי להתרחש בעתיד. זוהי הנחה של נותן האמון, כי הדבר או האדם בו הוא נותן אמון אכן יתקיים, כי האחר מסוגל לבצע דברים מסוימים, ואכן יבצע אותם. האמון הוא הבסיס לאמונה של אדם בנוגע לדרך ההתנהלות של העולם, לאלוהים, לחוקי הטבע, וגם הבסיס לאמון בין אישי, כלומר למחשבה כי אדם אחר או אוסף בני אדם, יעמדו בציפיות ויקיימו את מה שהם אמורים לקיים, כלומר הבטחות והצהרות, מפורשות או משתמעות.

הכלכלה מבוססת על אמון. השימוש במטבעות ובכסף מבטא את האמון שאנו רוחשים לכסף כמייצג ערך ונכס, שניתן להחליפו ולקבל תמורתו נכס בעל ערך שווה האמון בזולת הוא הבסיס לקיומם של קשרים בין אישיים, לחברות, זוגיות, קשרי משפחה, וכמובן גם קשרי עסקים. הסחר בין אנשים, ולמעשה כל הסכמה, כל חוזה, מבוססים לכן על אותו אמון בין אישי. האמון הוא מצב תודעתי וגם מצב רגשי. מתן אמון קשור גם בתכונות אופי - אנשים מסוימים נוטים לתת אמון יותר מאחרים, שנוטים להיות חשדניים יותר. אולם, גם החשדניים ביותר נותנים אמון בדברים (המעטים) שהם מאמינים בהם: יהיו אלה חוקי הטבע, דברי אלוהים, עובדות שהם מכירים, או הם בעצמם.

אמון ויצירת החברה האנושית, כל חברה, לרבות מוסדות המדינה המודרנית, מבוססת על האמון של חבריה. האמון נמצא במבנה החברתי ובכללים היסודיים של אותה חברה. כך למשל, השימוש במטבעות ובכסף מבטא את האמון שאנו רוחשים לכסף כמייצג ערך, שניתן להחליפו ולקבל תמורתו נכס בעל ערך שווה לערך המיוחס לאותו סכום כסף. הכלכלה מבוססת על אמון. האמון שאנו נותנים בכללים ובנורמות של החברה בה אנו חיים, הם מרכיב חשוב בכוחה, מעמדה ולכן גם עתידה של החברה. המשפט, הכלכלה, יחסי העבודה, המשפחה, כולם מבוססים על מושג האמון. על בסיס זה נבנה גם האמון במוסדות החברה, כלומר בממשלה, בצבא, בפרלמנט, בבתי המשפט, במשטרה, בבתי החולים, במערכת החינוך, ובתאגידים הפרטיים שמספקים את המוצרים והשירותים שאנו צורכים.

האמון הוא לפיכך גם הבסיס, גם הלבנים וגם המלט שבונה את החברה. רמת האמון קובעת את מידת היעילות ואת אופי ההתנהלות של המכונה החברתית. כאשר קיים אמון רב במערכת, והפרטים מתנהלים בהתאם, כלומר מצייתים לכללים, פועלים לפי המקובל ומאמינים שהמערכת פועלת באופן יעיל והוגן, ההתנהלות היא חלקה. כאשר אין אמון במערכת, כאשר כל פרט חושד שמנגנון הוא לקוי, לא הוגן, לא תקין ולא יעיל, אז כל אדם מנסה לשפר את מצבו, לבדוק מחדש את הכללים, לנסות לעקוף אותם, להתעלם מהם או לגבור עליהם, והמערכת חורקת. האמון הוא לכן כמו שמן על גלגליה של המכונה. כדי להבין את המורכבות, המבנה ודרך העבודה של האמון בחברה, נבחן כמה מקרים אופייניים.

האמון במוסדות החברה כדי להבין את חשיבות האמון לקיומו של מוסד, כל מוסד, נתבונן במנגנון החשוב של חדר מיון בבית חולים. חדר המיון הוא שער הכניסה לבית החולים לצורך קבלת טיפול דחוף. תפקידו הוא לקבל את החולה או הפצוע, לאבחן במהירות את הפגיעה בגוף, לקבוע את מידת החשיבות והדחיפות של הטיפול באותו מקרה, לטפל בו באופן מידי בחדר המיון עצמו, או להפנות אותו לטיפול המתאים בהמשך. מדובר במוסד חיוני להצלת חיים ולטיפול בכאב ובסבל אנושיים חריפים, והוא כולו, כמו כל מוסד, בנוי על אמון.

האמון כאן, כמו במקומות אחרים, הוא רב ממדי ורב שלבי. ראשית, יש צורך באמון בסיסי ביכולת של המערכת הרפואית, של הרפואה המודרנית, ושל בית החולים המסוים הזה, לטפל בפצוע או בחולה. בלי אמון בסיסי זה אף לא אדם אחד יגיע לחדר המיון. אנשים שאינם מאמינים ברפואה בכלל או ברפואה המתבצעת בבית החולים הזה, לא יבואו כלל בשעריו. אבל בכך אין די. השלב הבא, שמכריע במידה רבה את אופן ההתנהלות של המוסד ושל הבאים בשעריו, הוא האמון בכך שהמוסד אכן יסכים לקבל אותי ולטפל בי. אני אמנם מאמין בכוחה של הרפואה ובצורך בטיפול רפואי דחוף, אבל לא מאמין שחדר המיון יטפל בי בלי שיש לי אזרחות מתאימה, ביטוח רפואי בתוקף, או בלי שיש לי מכרים בקרב הרופאים. זהו אמון או חוסר אמון אישי. מונח זה נוגע ליחסים בין האחר (במקרה זה, המוסד, חדר המיון), לבין הפרט. אני. האם יש לי ביטחון, או לפחות תקווה, שהמוסד אכן יקדיש לי את משאביו, לרבות את הזמן וכוח האדם, כדי לטפל בי. גם כאן, בהעדר אמון אישי, או לפחות תקווה, לא ייווצרו תנאי הפתיחה לקשר בין האדם למוסד, ולא יתקיים מפגש.

אז הגעתי לחדר המיון. על יסוד אמון בסיסי ואמון אישי. כאן נכנס לפעולה מרכיב חיוני נוסף, שיקבע במידה רבה את ההתנהלות של המוסד ושל הפרט. האם יש לאדם אמון ביעילות ובהגינות של המוסד? האם אני מאמין שאכן אקבל את הטיפול המתאים, המקצועי, והאפקטיבי ביותר, והאם אזכה ליחס הוגן? כמובן שמדובר בשתי שאלות נפרדות. נתחיל מנושא ההגינות. מרכיב יסודי בקשר לאמון הוא זה הנוגע להגינות, ליושר, לשוויון ביחס ובטיפול באדם. כאשר אני מגיע לחדר מיון, אני רוצה להאמין שאזכה ליחס הוגן ושווה, כלומר אזכה ליחס ענייני, על בסיס המחלה או הפציעה, ועל בסיס היכולת של המוסד לטפל בהם. אם יש לי אמון בהגינות המוסד, בחדר המיון, אני יכול להיכנס, לדווח על המצב ולהמתין לטיפול. זה המצב הרצוי. בהעדר אמון בהגינות ובשוויון הטיפול, אפשר להעריך כי הטיפול ניתן על בסיס אחר - לפעמים יהיה זה שוחד, לפעמים אלימות, ובפעמים אחרות תהיה זו אולי פרוטקציה. במקרה כזה צפויים הפצוע או משפחתו לפעול בעצמם כדי לקבל טיפול, כלומר לצעוק, להחמיר את התיאור של המקרה, לנסות למצוא קשר אישי בינם לבין מי מאנשי המוסד כדי לקבל יחס מועדף, לנסות לקנות עדיפות בכסף או לאיים על נותני הטיפול באלימות. חשוב להדגיש כאן כי בהעדר אמון בהגינות, ההתנהגות של האדם הסביר תהיה כזאת, כלומר, בהעדר אמון בהגינות, סביר להפעיל כל אמצעי אחר כדי לקבל עדיפות בטיפול, אחרת הטיפול עשוי להידחות לתחתית סדר העדיפויות של המוסד.

האמון בהגינות פועל באופן עמוק עוד יותר על ההתנהלות הואיל והוא מסמן את כל מי שמבקש לעצמו טיפול דחוף או מיוחד כאדם בלתי הוגן, שמנסה לגרום להעדפת טובתו באופן לא סביר על חשבון הזולת ברור שאופן ההתנהלות של חדר המיון יושפע באופן דרמטי ממידת האמון של הציבור בהגינותו. אם רוב רובם של הפונים, נותנים אמון בהגינותה של המערכת, היא תוכל לפעול בשלווה יחסית. אם רוב רובם של הפונים, אינם מאמינים בהגינותה, ינסו כמעט כולם להפעיל לחץ כלשהו על המוסד, יהא זה בצורת פיתוי או בצורת איום, והמערכת תקרוס.

חשוב לשים לב, שהמרכיב החשוב הוא דווקא אמון הציבור בהגינות ההליך, ולא דווקא עצם ההגינות, או המרכיבים השונים שלה. כלומר יתכן שחדר המיון לא פועל באופן הוגן, אך העובדה שיש לציבור אמון בהגינותו ובשוויון תאפשר לו להמשיך לפעול. לנקודה החשובה הזו עוד נחזור באופן מפורט, הואיל והיא נוגעת למרכיב חשוב בנושא האמון. העיקר הוא אמון בין בני אדם, ולאו דווקא שוויון, או מרכיב אחר של הגינות וצדק. אם בקהילה מסוימת יש אידאולוגיה של מתן העדפה לקטינים ולילדים ומקובל להעדיף אותם בטיפול לפני מבוגרים, כי אז העדפה של ילדים וקטינים בחדר מיון תהיה הדבר שנתפס כ"הוגן" ולכן זוכה לאמון. האמון, ועל כך נרחיב בהמשך, מבוסס על שותפות בערכים. בלי שותפות בערכים קשה מאוד לבסס יחסי אמון, בין בני אדם, וגם בין הפרט למוסדות השונים.

האמון בהגינות פועל באופן עמוק עוד יותר על ההתנהלות הואיל והוא מסמן את כל מי שמבקש לעצמו טיפול דחוף או מיוחד כאדם בלתי הוגן, שמנסה לגרום להעדפת טובתו באופן לא סביר על חשבון הזולת. בהעדר אמון בהגינות, לא רק הלקוח עצמו, הפצוע או החולה ומשפחתו, אינם מאמינים בהגינות המערכת ולכן צועקים או מפעילים כוח אחר, אלא גם שאר הלקוחות אינם מאמינים בהגינות ולכן מקבלים את ההתנהגות של האחרים כסבירה. הם בעצמם יעשו ועושים את אותו הדבר, כאשר הם במצוקה דומה. אין על מי לסמוך, אלא על עצמך בלבד. זהו הביטוי המובהק לחוסר אמון בהגינות.

יחד עם האמון בהגינות ההליך נמצא גם האמון ביעילותו. בלי אמון ביעילות ובאפקטיביות של השירות או הטיפול אין משמעות לעצם האמון. האמון הופך להיות תיאורטי בלבד וחסר משמעות במציאות, מכיוון שהאמון ביעילות משמעו מידת הביטחון שהמערכת, בה אנו מתבקשים לתת אמון, מתנהלת באופן מסודר, מאורגן, שיטתי ואפקטיבי - כלומר שיש קשר ישיר בין מטרותיה ותכליותיה לבין ביצועיה בפועל. האפקטיביות של התהליך או השירות היא לב העניין. לא די בכך שאין במערכת בזבוזים ויש ניצול יעיל של משאבים, נדרשת אפקטיביות הלכה למעשה, כלומר יכולת של המערכת לעשות שימוש במשאביה כדי להגשים את מטרותיה ביעילות. למעשה, זהו מרכיב האמון במקצועיות, במובן הצר. בחדר המיון זהו מרכיב חשוב במיוחד. אנו נדרשים לתת אמון במערכת מורכבת ומסובכת המפעילה אנשי מקצוע מגוונים ומפעילה משאבים רבים. אם המערכת לא יעילה נוצר באופן טבעי לחץ מצד המשתמשים והציבור לייעל את פעולתה, כלומר לשנות את דרכי הפעולה ולמחות בזמן אמת על גילויי הבזבוז, הכפילות או הבלבול. כך למשל, בחדר מיון, אם בזמן ההמתנה לרופא לא מנוצל הזמן על מנת להכין את המטופל, לבדוק את לחץ הדם או למלא את הטפסים המתאימים, וזאת בזמן שהצוות המסייע, האחיות והמזכירות, עומדות בטלות, הרי יש כאן חוסר יעילות וחוסר מקצועיות שיש בהם משום פגיעה באמון שיינתן למוסד.

גם כאן, כמו במרכיבים אחרים של האמון, יש חשיבות עליונה למראית העין של האפקטיביות והיעילות, לפעמים אפילו יותר מאשר למידות האפקטיביות והיעילות עצמן. אמון הציבור ביעילות מביא לשיתוף פעולה ולהתנהלות חלקה של המטופלים, במצב של חוסר אמון ביעילות, מבקשים כל מטופל או בני משפחתו והמלווים אותו, לשפר ולקדם את האפקטיביות והיעילות וזאת באמצעות לחץ לשנות את המערכת, את מועדי הטיפול, דרך הטיפול, זהות המטפלים וכל מרכיבי השרות. כך למשל אם יש איש צוות שעומד באופן בולט לעין במרכז חדר המיון ולא עושה דבר, או עסוק בקריאת עיתון או צפייה בטלוויזיה, יהיה בכך כדי לפגוע פגיעה קשה ביכולת ליצור אמון ביעילות העבודה של אותו מיון. כך גם חדר מיון מלוכלך, מבולגן, מוזנח, או עמוס מידי, יתקשה לעורר בציבור את מידת האמון הנדרשת במקצועיותו וביעילותו.

אמון מבוסס על שותפות בערכים באופן טבעי אנו נותנים אמון באנשים אותם אנו מבינים והדומים לנו והשותפים לנו בערכים, באידאולוגיה ובתרבות. אין מדובר רק בהטיה פסיכולוגית או אישית, אלא בהבנה, לפעמים אינטואיטיבית, שהאמון מבוסס על שותפות בערכי תרבות ובתפיסות אתיות. אנו מבינים טוב יותר את הקרובים לנו, המדברים בשפתנו, את השותפים שלנו למרחב התרבותי והחברתי. הבנה זו יוצרת גם אמון על כל מרכיביו: אמון בסיסי, אמון אישי, אמון בהגינות ואמון ביעילות. הבנה זו, והיכולת לקרוא את המציאות, מאפשרת לנו לזהות מתי אנו יכולים לתת אמון ומתי לא. בחברה הומוגנית המבוססת על תרבות משותפת ועל סט ערכים מקובל על רוב החברים, יש בסיס מוצק לאמון בבני אדם, שהרי הם שותפים לאותה תרבות ולאותם ערכים.

בחברה הומוגנית המבוססת על תרבות משותפת ועל סט ערכים מקובל על רוב החברים, יש בסיס מוצק לאמון בבני אדם, שהרי הם שותפים לאותה תרבות ולאותם ערכים פעמים רבות יש מקום לחוסר אמון על רקע הבדלים תרבותיים וחברתיים. כך למשל, ניתן להבין התייחסות חשדנית של לקוח מערבי הנכנס למסעדה בהודו לדבריו של המלצר כאשר זה אומר לו שהאוכל המוגש במסעדה לא חריף. ברור שהפערים התרבותיים והקולינריים יוצרים הבדלים במושגי הטעם וכי אוכל שייחשב חריף עבור סועד מערבי, עשוי שלא להיחשב חריף עבור הסועד ההודי הממוצע. כך גם במושג הזמן. יש ארצות שבהן הרכבת מגיעה בזמן וההצגה מתחילה בדיוק בשעה המצוינת על הכרטיס. בארצות אחרות, האיחור עשוי להיות מקובל וכמעט טבעי. כדי לבסס הבנה ואמון אנו צרכים להכיר את החברה, את המושגים המקובלים בה ואת הערכים המובילים את ההתנהלות הראויה.

האמון מבוסס על הסכמה, ועל פרשנות דומה לסיטואציה החברתית. בהעדר הסכמה והעדר פרשנות מוסכמת קשה לתת אמון. בהעדר הסכמה על הערכים זה הופך לבלתי אפשרי. למשל, ערך הדיוק, ומהמשמעות של פרסום שעה בהזמנה בכתב. האם אפשר לתת אמון בהזמנה לחתונה בה כתוב שהחופה תיערך בשעה שמונה בערב (ויש המוסיפים גם את המילה: "בדיוק"). זה כמובן תלוי בשאלה איפה החתונה, מי המתחתנים, והאם זה קורה בישראל. בתרבות שהתגבשה בישראל תהיה זו חוצפה וחוסר רגישות לקיים את החופה בזמן שנמסר בהזמנה, שהרי אנשים יודעים ומניחים שיהיה איחור של לפחות חצי שעה. מצד שני, איחור של שעתיים בקיום החופה ייראה גם הוא כהפרה של הקוד התרבותי/חברתי המקובל.

המורכבות הולכת וגדלה ככל שאנו עוסקים בחברה מגוונת יותר תרבותית, שמורכבת מקבוצות וקהילות רבות יותר השונות זו מזו, בשפה, בתרבות, ובערכים. כזו היא החברה הישראלית. ישראל היא כידוע חברה שסועה, המורכבת משבטים שונים, שמשתררת ביניהם הסכמה חלקית ומוגבלת בלבד, אם בכלל, על ערכים ואתיקה מסוימים. כך למשל, יש הבדלים של ממש בין האוכלוסייה הערבית פלשתינית בישראל, לבין הציבור היהודי חרדי, ובין אלה לציבור עולי ברית המועצות לשעבר, עולים מאתיופיה, מתנחלים, והציבור החילוני בתל אביב ובשרון. מדובר לעתים בפערים של ממש, הנוגעים לעצם היכולת לרכוש אמון זה לזה, ולמערכות המשותפות לכולם.

בהעדר ערכים משותפים, מטרות משותפות ואינטרסים דומים, קשה יותר לבסס אמון. לפעמים, האמון יכול להיות מבוסס על ההסדרים המקובלים בחברה, כלומר על הכללים הנוהגים בה. גם אם אנו לא מסכימים לערכים העומדים ביסודם, אנו לפחות יודעים שכך הדברים מתנהלים במקום הזה. יש הבדלים של ממש בין האוכלוסייה הערבית פלשתינית בישראל, לבין הציבור החרדי, ובין אלה לציבור עולי ברית המועצות לשעבר, עולים מאתיופיה, מתנחלים, והציבור החילוני בתל אביב. בהעדר ערכים משותפים, מטרות משותפות ואינטרסים דומים, קשה יותר לבסס אמון אמון כזה, כלומר בטחון בכללים הנוהגים, הוא נמוך יותר מאשר אמון המבוסס על שותפות בערכים. אין כאן באמת תחושה של אמון, אלא ידיעה שכך הדברים מתנהלים, זהו אמון מסדר שני, והוא יכול לספק תשתית, או רשת ביטחון, לפעילות במסגרת החברה, בהעדרם של ערכים משותפים.

אמון בתרבות המקום או בכללים הנהוגים בו במידה רבה, זהו הרף הנמוך של מושג האמון. גם אם אין לי אמון בסיסי, אמון אישי, אמון בהגינות או אמון ביעילות של המערכת, לפחות אני יודע כיצד היא פועלת, יש לי ידיעה ובטחון שהמערכת פועלת בדרך מסוימת ולא אחרת. זוהי וודאות חברתית ומשפטית, שניתן לתת בה אמון. הוודאות והכללים המקובלים יוצרים לפיכך בסיס נמוך אך אפשרי להתנהלות החברתית. אין מדובר באמון במובן הרחב והעמוק. אני לא חושב שהדברים מתנהלים כראוי, או אפילו באופן הוגן או יעיל, אבל לפחות אני יודע, או סבור שאני יודע, איך הם מתנהלים. אמון בכללים מאפשר לנו להתנהל סביבם ואיתם, גם אם בחוסר אמון פנימי ובחוסר רצון בולט. עדין יש בסיס משותף להתנהלות החברתית, ויש יכולת לחזות את מהלך הדברים, את התגובות של הרשויות ושל הזולת.

בהעדר הבסיס הזה, החברה נקלעת לאי ודאות קיצונית, ולכאוס. בחברה שהיא מרובת שסעים ותרבויות, הבסיס היחיד האפשרי הוא מערכת ידועה של כללים פורמאליים ובעיקר חוקים ותקנות. בהעדר הסכמה מהותית או טבעית על אופי ההתנהגות ותרבות ההתנהלות, אנו מנסים ליצור סט רחב ומפורט של כללים ותקנות מחייבים, זהו בעצם שלטון החוק. כאשר גם החוק לא נשמר, לא נאכף, או סובל מאכיפה שרירותית, חלקית וחלשה, הולך לאיבוד גם המרכיב האחרון של האמון בין הפרטים לחברה, וקשה לקיים את מוסדותיה של החברה ואת הסדר המינימאלי הדרוש כדי לקיים חיים מסודרים ובטוחים.

כמובן שגם כאן, אין מדובר באפשרות של אכיפה מלאה או של העדרה המוחלט. היכולת של חברה לאכוף נורמות בסיסיות של סדר ושל שלטון חוק, קובע את מידת האמון של הציבור בכללים, ואת יכולתה לתפקד באופן מסודר. דוגמה טובה לכך היא שאלת האמון של הציבור במוסד התור. כדי להבין את חשיבות האמון לעצם קיומה של חברה מסודרת כדאי להתעמק לרגע בנושא פעוט לכאורה, שעניינו אמון הציבור בעמידה בתור. העמידה בתור היא חלק בלתי נפרד מהמסגרת החברתית. התור יכול להיות בכביש, בפקק, בפנייה לכניסה לאתר, התור יכול להיות במוסדות ציבור, כמו קופת חולים, דואר, משרדי ממשלה ויכול להיות תור בתחבורה הציבורית, בבנק, בקופת התשלום בחנות, או בגן המשחקים, בעליה למתקן שעשועים, בהגשת אוכל בחתונה ועוד.

האדם המגיע לתור מקבל את ההנחה שיש כאן סדר, שיש אדם שהגיע לפניו, שזכותו לקבל את המוצר או השירות לפניו. העמידה בתור משקפת את האמון בכך שיש הגינות במתן שירות לאדם שהגיע קודם

עמידה בתור מבטאת את אמון הציבור במערכת שבפניה הוא עומד. האדם המגיע לתור מקבל את ההנחה שיש כאן סדר, שיש אדם שהגיע לפניו, שזכותו לקבל את המוצר או השירות לפניו. העמידה בתור משקפת את האמון בכך שיש הגינות במתן שירות לאדם שהגיע קודם. זוהי קבלה של הערך והעיקרון של שוויון בין העומדים בתור: כבוד הדדי. בעמידה בתור גלומה גם ההנחה שמי שיגיע יותר מאוחר יעמוד בתור מאחורי, יכבד אותי ולא ינסה לקבל את המוצר או השרות לפני, לדחוף אותי, או לעוות את החלוקה ההוגנת והשוויונית של המשאב המוגבל. למעשה התור הקטן והסמלי שלנו מגלם את ההכרה במרכיבי האמון כולם: אמון בסיסי שיש טעם ותכלית בעמידה בתור, כי בסופו אקבל משהו שאני רוצה או צריך. אמון אישי, בכך שכאשר יגיע תורי אזכה לקבל את הדבר. אמון בהגינות בעצם קיומו של תור שמבטא שוויון, ואמון ביעילות, בכך שזוהי הדרך הטובה לחלק את השרות. העמידה משקפת שותפות ואמון בערכים שהוא משקף: שוויון וכבוד האדם וגם אמונה בשלטון החוק, במובן שמי שלא יעמוד בתור או לא יכבד אותו (ידחוף, יעקוף) לא יקבל את הטיפול ואולי גם ייענש.

כאשר אין כלל אמון במערכת, בערכיה ובמנגנוניה, לא ניתן גם לקיים חברה שתושביה יעמדו בתור. זה כמובן המצב בחברה הישראלית. כאשר ישראלי ניגש לקבל שרות הוא לא נותן אמון במסגרת, בנותן השרות ובציבור שמקיף אותו. לא ניתן להניח ברמה גבוהה של הסתברות שהערכים הבסיסיים של התור ישמרו. כל אדם מניח לפיכך שאם הוא לא יעקוף או ידחוף הוא לא יעלה לאוטובוס או לא יקבל את השירות. יתכן שהמוצר יגמר, השרות יפסק, אנשים שיגיעו אחריו ינסו לקבל את השרות לפניו, ונותני השרות לא יקפידו על הגינות ושוויון אלא יעדיפו את המשפחה שלהם, את המקורבים ואת החזקים. בנוסף יודע הישראלי כי דחיפה, עקיפה, צעקה או תירוץ להתקדמות בתור (יש לי רק שאלה, האח שלי שומר לי מקום, הייתי כאן קודם), יתקבלו בטבעיות או בסלחנות ויעניקו לו מקום מועדף בתור. בכל מקרה, אין חשש מענישה או מסילוק מהמקום. כלומר, כדאי לנסות.

חוסר אמון מוחלט בהגינות וביעילות המנגנון, מייצר אי ודאות, מתח, וצורך מתמיד להיאבק על המקום בתור. אדם עם צרכים מיוחדים, נכה או מוגבל, או אדם שהמקרה שלו יוצא דופן באמת, לא יכול לתת אמון בכך שהמערכת או שותפיו לתור יוכלו לזהות אותו ככזה ולהעניק לו קדימות בתור, לפיכך הוא צריך להיאבק. המאבק נובע מחוסר אמון בהגינות וביעילות וחוסר הסכמה עם הערכים שעומדים ביסוד התור. המאבק גורם במקרים רבים להתפרצות של אלימות. סכסוכים על המקום בתור, על דחיפות, עקיפות ושקרים, הם מחזה שגרתי בחברה הישראלית, וזאת גם במקומות שעושים מאמצים גדולים לחזק את אמון הציבור בתור. הציבור הישראלי חש חוסר אמון מוחלט כלפי התור. המחשבה היא שיש תמיד מי שאינם עומדים בו, זוכים להיכנס ראשונים בגלל קשרים, כוח, כסף, שחיתות. אחרים נכנסים ראשונים בגלל שעשו שימוש בכוח. צעקו, איימו, דחפו. אם לא אדחף לא יגיע תורי לעולם.

המאבק גורם במקרים רבים להתפרצות של אלימות. סכסוכים על המקום בתור, על דחיפות, עקיפות ושקרים, הם מחזה שגרתי בחברה הישראלית, וזאת גם במקומות שעושים מאמצים גדולים לחזק את אמון הציבור בתור השיטות המקובלות בישראל, בהעדר תרבות של כבוד ואמון לתור, היא השיטה של המספרים, של חבלים או מחסומים (היוצרים מסלולי התקדמות מוגבלים ליחיד), או פשוט התגודדות של רבים בכניסה לאתר כלשהו. כל השיטות האלה לא יכולות להצליח לבנות אמון או שותפות בערכים במקום בו הם נעדרים. כמו בחדר המיון בבית חולים, כאשר אני חולה או פצוע וזקוק לעזרה, אם אני לא יכול לסמוך על המערכת שתטפל בי בהגינות וביעילות, אני נזקק לצעקות דחיפות ופרוטקציות. כך גם בתור למגלשה בפארק המים, אם אני יודע שכל הזמן ינסו לדחוף אותי, לעקוף אותי, להתגנב לתור או להיצמד למישהו אחר שעומד לפני. במציאות כזו אין לי ברירה אלא להיאבק, להתווכח ולהיכנס לריב שעלול להגיע לאלימות או לוותר על ההנאה. הידיעה שמי שעושה שימוש באלימות הוא זה שיקבל טיפול ראשון, או יגלוש יותר במגלשה, היא ששומטת את ההסכמה החברתית ומחליפה את האמון בחברה בחוסר אמון מוחלט שגורר חוסר אונים ואלימות.

תחושת התסכול של כל מי שעוקפים אותו ונדחפים לפניו בתור היא שמחזקת את חוסר האמון בכוחה וביכולתה של חברה לשמר את ערכיה ולהגן על תושביה. חוסר באמון מתבטא בעיקר בחוסר ביטחון, חוסר וודאות, ומוביל לפגיעה כללית במרקם העדין של היחסים בין כל הפרטים בחברה. הבחירה היא לפיכך בין יצירת מנגנון חברתי של אמון, לבין שקיעה בחוסר אונים שמוביל לאלימות.

העדר אמון כגורם לביצועים נמוכים העובדה שאנו חסרי אמון אחד כלפי השני גורמת לפגיעה של ממש באיכות הביצועים. כאשר אנו נותנים אמון ואחרים נותנים בנו אמון, אנו נדרשים לעמוד בציפיות, למלא אותן, ולהקפיד על הסטנדרטים המצופים מאיתנו. לעומת זאת, כאשר הנורמה בחברה היא של חוסר אמון, קל מאוד להצדיק את חוסר האמון בביצוע כושל. דוגמה מובהקת לכך היא למשל מוסר התשלומים בחברה.

במקום בו מקובל לשלם מיד כל חוב או תשלום, גם איחור של כמה ימים ייחשב הפרה של הנורמה, זלזול בחובת התשלום ופגיעה באדם שצריך לשלם לו. אם הנורמה החוקית והמקובלת היא של תשלום תוך 7 או 14 יום סביר שכל מי שחייב כסף ינסה לדחות את התשלום ב-7 או 14 ימים. העיקר לעמוד בצפיות הסבירות של האדם שזכאי לתשלום.

במציאות של העדר מוסר תשלומים או במקום בו מקובל לדחות את התשלום ב-30, 60 ואפילו 90 יום, נוצר עיוות של מוסר התשלומים ושל אמון הציבור בעצם הזכות לקבל תשלום במועד. בהעדר אמון במוסר התשלומים, סביר שאיכות הביצוע תלך ותפחת, אנשים ישלמו רק כאשר אין להם ברירה, ינסו לדחות ככל האפשר את מועד התשלום. תשלום לאחר חודשיים, שלושה, ארבעה חודשים, יהפוך לנורמה, והיכולת של עסקים קטנים ובעלי מקצוע לגבות את הכספים המגיעים להם תלך ותרד. כאשר האמון נמוך, הציפיות נמוכות, והביצועים הם בהתאם.

ביצועים נמוכים גוררים עלות גבוהה של חוסר ודאות ושל מנגנונים יקרים שבאים לפצות על האבדן. למשל הלוואות קצרות מועד, ושימוש במנגנוני גביה כמו עורכי דין, בתי משפט, שוק אפור, ניכיון צ'קים ועוד. כאשר הנורמה החברתית סובלנית להפרה, איחור, עיכוב, או מרמה, סביר להניח שיותר ויותר אנשים יעשו בכך שימוש וניצול לרעה. השימוש לרעה מחייב פיתוח מנגנונים יקרים ונוספים של אכיפה, בקרה, פיקוח שמוסיפים עלויות ופוגעים עוד יותר בתפקוד השוטף של המנגנון. ביצועים נמוכים מחזקים את חוסר האמון, ומוכיחים שאכן לא הייתה סיבה לתת אמון. זהו מנגנון שמנציח את עצמו, ומגדיל את נזקיו. דוגמה לנזקים הטמונים במערכת כזאת היא התביעות לביטוח בכלל ולביטוח הלאומי בפרט.

מחירו של חוסר האמון: ההנחה שכולם רמאים האם ניתן לתת אמון בדיווח של אזרח לרשות ממשלתית, או שכל אדם הוא בחזקת שקרן ועבריין? יחסים חברתיים בכלל והיחסים בין הפרט למדינה בפרט, לא יכולים להיות מבוססים על אמון מוחלט או מלא. אמון מוחלט, כלומר, אמון עיוור, יוצר קרקע פורייה לניצול. עם זאת, בסיס של אמון נדרש על מנת לקיים את המנגנונים הבסיסיים של החברה. חברה הנותנת אמון בסיסי באזרחיה חוסכת לעצמה משאבים רבים ויוצרת אפשרות של שיתוף פעולה ואמון הדדי בין הציבור לרשויות. בישראל השיטה הפוכה.

בישראל, ההנחה של המוסד לביטוח לאומי, כמו ארגונים או מקרים רבים אחרים, היא של חוסר אמון מוחלט בציבור. למעשה ההנחה היא שכל פרט שפונה או מבקש סיוע תמיכה עזרה או מימוש זכות, הוא בעצם רמאי, שקרן, המבקש לקבל דבר שלא מגיע לו הביטוח הלאומי הוא דוגמה למנגנון שמבוסס על דיווח של הציבור ושל הפרט הנזקק לשירותיו. בישראל, עמדת המוצא של המוסד לביטוח לאומי, כמו של מוסדות רבים אחרים, היא של חוסר אמון מוחלט בציבור. למעשה ההנחה היא שכל פרט שפונה או מבקש סיוע תמיכה עזרה או מימוש זכות, הוא בעצם שקרן, נוכל, המבקש לקבל דבר מה שלא מגיע לו באמת. המשמעות היא שלא ניתן להתבסס על הדיווח והנתונים שמוסר אותו אזרח, והארגון צריך לבדוק מחדש את כל העובדות, על מנת לחשוף את המרמה, או, במקרה הטוב, לאמת את הנתונים. הדבר יוצר עומס כבד על הארגון, הדורש מבנה יקר ומסורבל של כוח אדם ועבודה. ההצדקה, לכאורה, למנגנון זה היא שהוא אכן מאתר בחלק גדול מהמקרים דיווחים כוזבים ומופרזים. אך האם הדבר הכרחי?

כאשר המנגנון מניח שכולם רמאים, הוא נותן לגיטימציה למרמה. אמון מבוסס על ציפיות, וחוסר אמון מלמד על צפיות נמוכות ועל סטנדרט נמוך. מדובר בנבואה שמגשימה את עצמה. כאן נולדה השיטה לפיה כדאי לנסות לרמות, וכל מי שלא מרמה הוא פראייר. שהרי בכל מקרה המערכת לא נותנת בך אמון, והיא בודקת ובוחנת אותך בשבע עיניים וכאשר מתגלית רמאות, אין זה חריג, ולא ינקטו צעדים חריפים, הרי לכך ציפתה המערכת מראש.

אפשר היה לחשוב על מנגנון אחר, למשל, כזה הנותן אמון ראשוני בדיווח של הציבור. במקרה כזה ההחלטה והתגמול היו נקבעים לפי הנתונים בבקשה, בתצהיר ובמסמכים שמגיש האזרח, ללא צורך בבדיקה מראש של כל מקרה. רק חלק מהמקרים היו נבדקים, באופן רנדומאלי או לפי מאפיינים אחרים המעידים על סכנה גבוהה לתרמית. אולם, בשיטה של אמון, חייב להיות מחיר גבוה להפרת האמון. מחיר שירתיע וישקלל את הסתברות התפיסה הנמוכה יחסית. לכן בשיטה זו, אם הבדיקה הייתה חושפת מרמה, צריך היה לנקוט בצעדים חריפים כמו שלילת הזכות לתמיד, והגשת כתבי אישום על עבירות המרמה. בחברה שבה זה לגיטימי להעלים או לרמות, לא ניתן להעניש באופן חמור את העבריינים, שהרי הם רבים, והם מצייתים לקוד הנורמטיבי של החברה. זהו בדיוק המנגנון המנציח את חוסר האמון. מחירו של המנגנון הוא יקר מאוד. ביורוקרטיה מורכבת, כוח אדם, חוות דעת כפולות, רופאים ועובדים סוציאליים שבודקים כל אחד ואחד. כולם רמאים כל עוד לא הוכחה אמינותם.

בחברה שלא נותנת אמון בפרטים שבה, אין פלא שרבים מהם ינסו לרמות. במציאות כזו, אין לציבור אמון בסיסי, אישי וגם לא אמון בהגינות וביעילות של המערכת. להפך. אין אמון בסיסי שהמוסד לביטוח לאומי הוא באמת ביטוח שמשלם לאדם כאשר הוא נזקק לעזרה. לכן אנשים לא משלמים ברצון לביטוח הלאומי, והוא נתפס כסוג של מס. הגביה היא בכפייה. אין גם אמון אישי, אני לא מאמין שאקבל באופן אישי את התשלום או התמיכה כאשר הנסיבות האישיות שלי יהיו קשות. אני יודע שלא יאמינו לי. מכאן שאין אמון בהגינות של המערכת, שתדע לחלק את כספי הביטוח לנזקקים באמת. מיותר לומר שאין גם אמון ביעילותה, שהרי המנגנון שלה הוא מסורבל ובלתי יעיל בעליל. לכל מקרה יש כמה חוות דעת, רופאים, חוקרים, ועדות חוזרות ואין ספור פקידים שמטפלים. כל שנותר לי הוא לנסות לגבור על המערכת באמצעות מרמה, לחץ, אלימות, שירות של אנשי מקצוע דוגמת לבנת פורן, או תביעות משפטיות.

המשחק הוא בין שני גורמים עוינים, שלא מאמינים זה לזה. כך זה מול המוסד לביטוח לאומי, כמו גם מול חברות הביטוח, ומול גורמים ממשלתיים או מוסדיים אחרים. תרבות של חוסר אמון מנציחה את עצמה, עולה הרבה כסף, ויוצרת מרירות ואלימות.

עם הפנים לעתיד בברלין לא בודקים כאשר אדם נכנס לתחבורה ציבורית ואין מחסומים, שערים או מאבטחים בכניסה לתחנות הרכבת התחתית. ההנחה היא שמי שנכנס שילם. כמובן שיש המנצלים זאת לרעה. בדיקה אקראית של פקחים נועדה לאתר מעת לעת את מפרי האמון, לסלקם, לביישם ולקנוס אותם. זה מספיק כדי לשמר את האמון ואת הנורמה הבסיסית של תשלום. בישראל יש גם שערים, גם מחסומים בכניסה, גם פקחים, וגם מחסומים נוספים ביציאה מכל תחנה של רכבת. האמון הוא אפסי. ההוצאה על הטכנולוגיה והפיקוח היא גדולה.

בברלין לא בודקים כאשר אדם נכנס לתחבורה ציבורית ואין מחסומים, שערים או מאבטחים בכניסה לתחנות הרכבת התחתית. ההנחה היא שמי שנכנס שילם. בדיקה אקראית של פקחים נועדה לאתר מעת לעת את מפרי האמון, לסלקם, לביישם ולקנוס אותם בלי מידה מינימאלית של אמון הדדי, לא ניתן לקיים חברה מתפקדת. האמון הבסיסי ביותר הוא בנורמות המקובלות, בחוקים כפי שאנו מכירים אותם וכפי שאנו רואים מניסיון החיים שהם מתבצעים. בלי יכולת לצפות את המציאות, את תגובות האחר, ולסמוך על כך שהם יתקיימו גם בעתיד, אנו נדונים לכאוס, לחרדה ולאלימות. הגברה ועלייה של אמון הציבור ברשויות, במשטרה, בחוק, בממשלה, בתי המשפט, בחברות הביטוח, הבנקים, תאגידי השרות, ושל הפרט בזולתו יכולים לתרום לירידה ביוקר המחיה, לחסכון בעלויות, ליעילות הכלכלית, ולאיכות החיים של כולנו. האמון מבוסס על שותפות ערכית אידיאולוגית, אך גם על ההבנה שלמרות ההבדלים יש הסכמה רחבה על סט של כללים ונורמות שניתן לאכוף על כלל הפרטים בחברה.

אמון של אדם בחברה או במוסד חברתי מבוסס על כמה מרכיבים של אמון. אמון בסיסי, אמון אישי, אמון בהגינות ואמון ביעילות. לא תמיד ניתן לבסס את כל מרכיבי האמון, אך אם ניתן, רצוי לשאוף לכך, כדי למקסם את היתרונות הגלומים ברכישת האמון. כאשר חוסר האמון הוא מוחלט, קשה לתכנן, להתנהל, ולקיים את החברה. בישראל, בעלי עסקים במתחמים שנסגרו עקב עבודות ההקמה של הרכבת הקלה בתל אביב לא נערכו מראש לשינוי, בגלל שהם לא האמינו שאכן יתחילו העבודות על הקמת הרכבת. כאשר יש חוסר אמון, המציאות היא תמיד בהפתעה. גם כאשר היא מתוכננת, ידועה, מפורסמת וכתובה על גבי נייר, או על הקיר. הכתובת על הקיר היא ברורה: בלי אמון במוסדות ובלי אמון זה בזה, אנו נשארים תמיד חושדים ונחשדים. חשודים תמיד. אשמים כל עוד לא הוכחה זכאותנו. לא זכאים לדבר, כל עוד לא הוכחה זכותנו.

בישראל, בעלי עסקים במתחמים שנסגרו עקב עבודות ההקמה של הרכבת הקלה בתל אביב לא נערכו מראש לשינוי, בגלל שהם לא האמינו שאכן יתחילו העבודות על הקמת הרכבת כדי לשנות את הכיוון יש צורך בחידוש האמנה הבסיסית בין האדם לזולת, ובין התושב למדינה, ועיקרו שמירה על הנורמות הציבוריות המוסכמות. השאיפה יכולה וצריכה להיות לחידוש ההסכמה ושותפות בערכים, אבל במציאות של שסעים תרבותיים אפשר וצריך להסתפק בשמירה על שלטון החוק. שמירה על החוק מחייבת את כולם, ודורשת שינוי של ממש בחברה הישראלית. כיום, החוק הוא המלצה, והנורמות המקובלות שונות באופן מהותי מהכללים הכתובים.

שלטון החוק מחייב התאמה בין הכללים שנחקקים ומתפרסמים, לבין הנורמה לפיה נוהגים ועל פיה מפתחים ציפיות, דרישות, חובות וזכויות. יש להחליף את הקריצה בהבטחה. לא עוד "יהיה בסדר" אלא אמירת אמת, גם כאשר היא קשה.

האמת הקשה שלנו היא שבהעדר אמון אנו מתפוררים. בודדים. אדם לאדם זאב.

אחת הסיבות לירידת האמון היא שקיעתה של המדינה והחולשה שלה באכיפת הנורמות והכללים המקובלים. שלטון החוק נמצא בנסיגה. יותר ויותר אנשים רואים עצמם אזרחי העולם, תושבים ברשת הגלובאלית, מקושרים לאנשים שאינם אזרחים או תושבים במדינה שלהם, וכפופים לנורמות ולכללים, שאינם דווקא מקומיים, ומקורם בטכנולוגיה ובאינטרנט. הקוד של התוכנה הוא החוק החדש, וכללי ההתנהגות הנקבעים על ידי רשתות חברתיות גלובאליות מחייבים יותר מהחוק המקומי. בעולם של רשתות חברתיות, מקור הסמכות של החוק הפורמאלי, שמחוקקים חברי הפרלמנט של מדינה כזו או אחרת, הוא נמוך לעומת סמכותה הגלובאלית של הרשת, וכוחן של פדרציות ושל המשפט הבינלאומי. חולשתו של הסדר החברתי הקיים נובע מחוסר אמון במדינה, ותורם להתפוררות ולירידה נוספת באמון שניתן לתת למוסדות, ארגונים ולאנשים אחרים. בדיוק כאן נוצרת גם ההזדמנות. הרשת החברתית, הירידה בפרטיות, השקיפות, הזרימה השוטפת של המידע, מאפשרים יצירה של מנגנונים חדשים ודרכים חדשות לבנייה של אמון.

ברשת יש אפשרות לכללים ברורים הנשענים על טכנולוגיה, על הקוד, על תנאי השימוש, ועל מדיניות של בעלי הרשתות והמנהלים. הרשת מאפשרת לכל אדם לצבור אמון בדרך של מוניטין, או לאבד אותו. כך למשל ניתן בשיטת הדירוג, לדעת את דעתם ואת ניסיונם של גולשים רבים, על האמינות והאחריות של אותו אדם או נותן שירות. המנגנון הזה, המדרג את כולנו לפי האמינות שלנו, אמנם פוגע בפרטיות, אבל נותן סיכוי חדש למושג האמון. אין מדובר רק בשיימינג, הנותן ליחידים כוח רב להשמיץ או לפגוע באחר, אלא בכוחה המצטבר של חוכמת ההמונים של הרשת, לדרג ולתת ציונים, לאנשים ולמוסדות על סמך האמון הבסיסי, האישי, על סמך ההגינות והיעילות שלהם, ולבסס מחדש את האמון בינינו, לא על סמך כוחו של החוק, ושלטון החוק, אלא על סמך כוחו של ההמון, והבחירה החופשית שלנו..

ד"ר יובל קרניאל הוא רקטור בצלאל, דוקטור למשפטים ומומחה למשפט תקשורת ואתיקה.

#החברההישראלית